Cada día los consumidores se enfrentan a múltiples problemas con empresas de servicios y comercios por no agradarles las condiciones y defectos en sus productos. Asimismo, las compañías también se ven en la tesitura de defender su postura frente a las reclamaciones de los clientes. Para ello, existen varios organismos que median entre ambas partes con el fin de llegar a un acuerdo y que dicho problema no se extienda hasta la vía judicial.
El Ayuntamiento de Valladolid ofrece un servicio totalmente gratuito para atender a consumidores y empresas en relación a derechos legales o contractuales de las personas que realizan un acto de consumo. La Junta Arbitral de Consumo se puso en marcha en la capital vallisoletana hace 15 años vinculada a la antigua oficina del consumidor que tuvo que cerrar por falta de apoyo de la Junta de Castilla y León como institución competente. El consistorio toma la iniciativa de la Junta Arbitral de Consumo con ayudas del ministerio de Consumo del Gobierno de España.
Valladolid Plural ha querido conocer cómo funciona este servicio en Valladolid y qué beneficios aporta tanto a consumidores como a empresarios. La concejala de Innovación, Desarrollo Económico, Empleo y Comercio nos atiende para aclarar todas las dudas e informar a la ciudadanía de este servicio que «funciona muy bien». La Junta Arbitral de Consumo es un servicio municipal gratuito en el que se gestiona conflictos comerciales. Cubre todos los gastos del proceso, incluso el coste de los peritajes si son necesarios. Este papel de mediación se presta desde el consistorio vallisoletano y lo único que requiere es que las empresas se adhieran al sistema de arbitraje municipal con un convenio en el que se acepta acatar las resoluciones que se dicten en cada caso. En estos momentos, están adheridas 3.200 empresas vallisoletanas y cuentan con un distintivo de calidad para que el consumidor conozca los establecimientos que utilizan este sistema gratuito de mediación. En 2021, de los 180 casos resueltos, 122 han sido por mediación y 58 por laudo. La eficiencia no sólo se revela por la cantidad de resoluciones resueltas, casi 3.000 en estos últimos años, sino por la calidad de las resoluciones arbitrales, en quince años ningún laudo de la junta municipal del consistorio vallisoletano ha sido anulado por los tribunales.
Muchos de los problemas que llegan entre particulares y establecimientos, según cuenta la edil, acaban en los juzgados y en ese momento la Junta Arbitral actúa para evitar ese proceso judicial, siempre y cuando la entidad forme parte del servicio. Al llegar la reclamación a la Junta Arbitral, se comprueba si la empresa forma parte del sistema de arbitraje; si no fuera así, la entidad puede darse de alta en ese momento o bien aceptar el caso concreto, con el compromiso de respetar el dictamen que se obtenga. Esta prestación municipal cuenta con empleados públicos así como con un profesional de abogacía y técnicos árbitros que reúnen a las partes implicadas y tratan de llegar a un acuerdo. Hay excepciones en las que el órgano que resuelve está compuesto por una sola persona, como en los casos en que las partes así lo acuerden o cuando lo decida el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía del desacuerdo sea inferior a 300 euros y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.
Los conflictos más frecuentes que llegan a la Junta Arbitral de Consumo están relacionados con el sector de telecomunicaciones «por exceso de cobro en las tarifas, los servicios o las conexiones». Es importante subrayar que se acatan las resoluciones porque no solo las administraciones públicas y las asociaciones de consumidores fomentan este sistema, sino que también lo hacen las organizaciones empresariales. Además, después de continuas reivindicaciones, se ha logrado que los empresarios pueden formular reconvención, en el procedimiento arbitral planteado contra ellos, una especie de contrademanda contra la reclamación principal del consumidor.
También son muy comunes las reclamaciones en las tintorerías, ya que el consumidor lleva una prenda y puede que la empresa la devuelva en unas condiciones que el particular no desea y no acepta el servicio prestado. Como ejemplos, se han visto casos de prendas textiles dañadas como vestidos de novia u otros que una denuncia supone muchos gastos para el cliente y para la empresa, en estos casos se puede contar con la atención y seguimiento de la Junta Arbitral de Consumo que asume todo el proceso de peritos y trámites y busca una mediación en el conflicto para que ambas partes estén conformes.
El sistema arbitral soluciona conflictos de modo extra judicial, por tanto, evita acudir a los tribunales y puede paliar en parte el exceso de trabajo de los juzgados. Además de ser gratuito, es «ágil, eficiente y su resolución, denominada laudo arbitral, pone fin a la vía administrativa, tiene fuerza de título ejecutivo y carácter de cosa juzgada», destaca la concejala responsable del área. En muchos casos el proceso se resuelve a través de la mediación, sin necesidad de dictar el «laudo».
Por otra parte, «no se arbitran todas las discrepancias», por ejemplo, no son objeto de arbitraje de consumo los conflictos sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios. La competencia se centra en resolver las solicitudes de arbitraje es «de común acuerdo». Si no hay acuerdo de las partes, será competente la Junta Arbitral Territorial en la que tenga su domicilio el consumidor.
Cualquier persona o empresa interesada en los servicios que presta la Junta Arbitral puede contactar con la Concejalía de Innovación, Desarrollo Económico, Empleo y Comercio – Agencia de Innovación en el teléfono 983 42 62 29, 983 24 74 01 o a través del correo: jac@ava.es.
