El Gobierno autonómico ha autorizado hoy, en Consejo de Gobierno, la contratación del servicio de plataforma tecnológica de atención telefónica para la gestión de cita previa para pacientes de la Gerencia Regional de Salud. Con un importe global de 3.766.764 euros, el contrato tendrá una vigencia hasta 2025, con posibilidad de prórroga de dos años.
El servicio de cita previa multicanal de la Gerencia Regional de Salud tiene por objeto que los pacientes de Sacyl puedan consultar, pedir o anular sus citas para consultas con el médico de familia, pediatra, enfermera, matrona o fisioterapeuta de los centros de salud y consultorios locales, a través de SMS, internet, respuesta automática telefónica o teleoperadores.
Una de las áreas de mejora del sistema sanitario público es la accesibilidad a los centros y servicios asistenciales. En los últimos años, el incremento progresivo de la demanda ha generado un importante volumen de actividad, en relación no solo con la cita previa telefónica, sino también con la solicitud de información y demanda de trámites administrativos. Por ello, la necesidad que se pretende satisfacer con este contrato es seguir proporcionando a los pacientes el servicio de plataforma tecnológica de atención telefónica para la gestión de sus citas médicas.
El uso de las comunicaciones de voz para la gestión de citas debe apoyarse en las tecnologías de la información y la comunicación para obtener una mayor eficiencia, tratando, siempre que sea posible, de automatizar la gestión requerida en horario continuo de 24 horas, con el fin de gestionar el mayor volumen posible de llamadas en paralelo, y evitando así al ciudadano esperas ante saturaciones de llamadas atendidas por recursos limitados como son los agentes telefónicos.
La Gerencia Regional de Salud dispone de Contact Center en Tábara (Zamora), Mijares (Ávila) y Guardo (Palencia), para atender las llamadas de los centros de salud y consultorios locales adscritos al sistema de cita previa, en caso de que el teléfono de cita de dichos centros de salud comunique o no se pueda atender la llamada. La solución actual de gestión automática de citas y operadores se basa en servicios bajo demanda, en personal externo con teleoperadores para la atención telefónica y en el canal de internet a través de una aplicación web y una aplicación específica para móviles IOS y Android.
